kenmerkende gesprekken bij het profiel
Gespreksvaardigheid is binnen het profiel Horeca, Bakkerij en recreatie (HBR) erg belangrijk, vooral bij de profielmodulen Gastheerschap en Recreatie.
Bij de werkzaamheden van deze profielmodulen is er veel contact met klanten, waarbij de wensen van de klant het uitgangspunt zijn. Voor het overgrote deel gaat het dan om mondeling contact. Bij Recreatie is er behalve met klanten ook veel contact met andere beroepsbeoefenaren, omdat er zaken geregeld moeten worden en zakelijke transacties worden gesloten.
Naast gesprekken met gasten is er bij de genoemde profielmodulen, net als bij de modulen Keuken en Bakkerij, natuurlijk ook sprake van communicatie met collega's en leidinggevenden.
Soorten gesprekken
Uit de professionele kern en de taken en deeltaken in de profielmodulen van het examenprogramma kan afgeleid worden welke soorten gesprekken kenmerkend zijn voor HBR. Dat zijn:
- Adviesgesprek
- Verkoopgesprek
- Probleemoplossend gesprek
- Uitleg en instructie geven
- Rapportage
- Werkoverleg
Opening en afsluiting
De genoemde soorten gesprekken hebben elk hun specifieke inhoud en opbouw. Bij elk gesprek is hieromheen nog sprake van een opening en een afsluiting van het gesprek, veelal een begroeting en afscheid. De begroeting kan kort zijn als de deelnemers elkaar kennen en de setting van het gesprek bekend is, of wat langer, als er tijd nodig is om kennis te maken en/of de klant op zijn gemak te stellen door eerst even over koetjes en kalfjes te praten. Ook de afsluiting kan, afhankelijk van de setting, beperkt zijn tot een groet, of wat langer.
Algemene kenmerken van gesprekken bij HBR
In de professionele kern worden onder 'commerciële instelling tonen' enkele kenmerken genoemd van de communicatie met klanten zoals die van beroepsbeoefenaren - en dus van de vmbo-leerling - verwacht wordt. Het gaat dan om een gast-, klant- en servicegerichte houding (b1).
De eindtermen van het profiel benoemen expliciet of meer impliciet wat er qua taalgebruik wordt verwacht (het gevraagde communicatieve gedrag omvat natuurlijk meer dan alleen het juiste taalgebruik). In het onderwijs zullen leerlingen dit specifieke taalgebruik moeten leren. Hoe toon je bijvoorbeeld een gast-, klant- en servicegerichte houding, hoe pas je je taalgebruik aan de gast aan in een specifiek werkveld? Hoe bouw je een gesprek zo op dat je het beoogde doel bereikt?
Uit de voorbeelden die wij hebben geanalyseerd komt naar voren dat de toon die de beroepsbeoefenaar hanteert, hierbij een belangrijke rol speelt. Door de keuze van bepaalde formuleringen neemt hij een bepaalde positie in, drukt hij uit in welke relatie hij tot de gesprekspartner staat of wil staan.
Een duidelijke opbouw van het gesprek helpt om boodschappen duidelijker over te brengen aan klanten of tot eenduidige afspraken te komen. De leerling moet in staat zijn om een gesprek te structureren en de overgangen in het gesprek duidelijk aan te geven. Tegelijkertijd moet hij de klant/gast ruimte geven voor eigen inbreng.
Vaktaal, de specifieke taal van het beroep, is in de communicatie met collega's en leidinggevenden een vereiste. Bij HBR moeten leerlingen leren om deze vaktaal te hanteren, maar ook om waar nodig in 'gewone' taal met klanten te praten over dezelfde zaken.