probleemoplossend gesprek
13 december 2019
Soms zijn er problemen die opgelost moeten worden, tussen een beroepsbeoefenaar en een gast, of tussen beroepsbeoefenaren (collega's onderling, of leidinggevende en ondergeschikte). De op te lossen problemen kunnen van allerlei aard zijn.
Enkele voorbeelden:
- een klachtengesprek voeren met een gast en daarbij rekening houden met de afgesproken procedure inclusief afspraken over verantwoordelijkheid ten aanzien van:
- de eigen handelingsruimte
- gastvriendelijk reageren
- de registratie van klachten. - op gepaste wijze informeren naar de ervaringen van de gast, op gepaste wijze omgaan met kritiek.
- omgaan met gastenreacties (zowel positieve als negatieve).
Een probleemoplossend gesprek heeft kenmerken van een beschouwing én van een betoog: er is sprake van duidelijk verschillende opvattingen en/of belangen, deelnemers aan het gesprek hebben een verschillende positie.
De structuur van een probleemoplossend gesprek kan weergegeven worden als:
kwestie->verschillende perspectieven -> argumenten van beide partijen, 'onderhandeling' ->gezamenlijke positie (afspraak, oplossing)
| Beschouwing | Kenmerkende opbouw van een probleemoplossend gesprek |
|---|---|
| Opening | Begroeting |
| Kwestie | 1. De kwestie wordt benoemd: wat is de klacht of het probleem dat opgelost moet worden? |
| Verschillende perspectieven | 2. De kwestie wordt verder in beeld gebracht. Wat zijn de verschillende kanten van de zaak? Hoe staan de beide partijen tegenover de kwestie? |
| Argumenten, onderhandeling | 3. Mogelijke oplossingen worden besproken. Welke argumenten hebben de partijen, waar willen ze elkaar tegemoetkomen? |
| Advies | 4. De partijen komen tot een gezamenlijke oplossing of afspraak. De beroepsbeoefenaar zorgt dat deze helder geformuleerd wordt. |
| Afsluiting | Afscheid |