Kenmerkende gesprekken bij het profiel
Gespreksvaardigheid is binnen het profiel Economie & ondernemen (E&O) erg belangrijk. Er is bij de werkzaamheden in de sectoren van dit profiel veel contact met klanten, voor het overgrote deel mondeling. De gesprekken vinden plaats in een zakelijke context.
Bij de profielmodule Commercieel is het contact met klanten bij verkoopgesprekken en de financiële afhandeling daarvan erg belangrijk. Bij secretarieel zijn er veel contacten binnen en buiten het bedrijf. Het gaat dan bijvoorbeeld om het aannemen van telefoongesprekken en vervolgens het doorverbinden dan wel het doorgeven van berichten; het verstrekken van informatie; het ontvangen en doorverwijzen van bezoekers. Bij alle profielmodulen is er natuurlijk ook sprake van communicatie met collega's en leidinggevenden.
Soorten gesprekken
Uit de professionele kern en de taken en deeltaken in de profielmodulen van het examenprogramma kan afgeleid worden welke soorten gesprekken kenmerkend zijn voor E&O. Dat zijn:
Opening en afsluiting
De genoemde soorten gesprekken hebben elk hun specifieke inhoud en opbouw. Bij elk gesprek is hieromheen nog sprake van een opening en een afsluiting van het gesprek, veelal een begroeting en afscheid. De begroeting kan kort zijn als de deelnemers elkaar kennen of de setting van het gesprek bekend is, of wat langer, als er tijd nodig is om kennis te maken en/of de klant op zijn gemak te stellen door eerst even over koetjes en kalfjes te praten. Ook de afsluiting kan, afhankelijk van de setting, beperkt zijn tot een groet, of wat langer.
Algemene kenmerken van gesprekken
De gesprekken die bij de taken van het profiel E&O worden gevoerd, hebben een zakelijk karakter. De situatie is over het algemeen formeel, de posities en de rollen van de gespreksdeelnemers zijn duidelijk verschillend. Alleen bij gesprekken met collega's kan de situatie meer informeel en gelijkwaardig zijn.
Algemene kenmerken van de zakelijke en commerciële benadering en houding die gevraagd worden, zijn in het examenprogramma E&O te vinden in de kern (deel A en B). Zo moet de kandidaat aandacht hebben voor kwaliteit, rapporteren over uitgevoerde werkzaamheden, een commerciële instelling en een klant- en servicegerichte houding tonen, beschikken over verkoopvaardigheden en mensen kunnen overtuigen. Deze eindtermen benoemen expliciet of meer impliciet wat er qua taalgebruik wordt verwacht (waarbij het gevraagde gedrag natuurlijk uit meer bestaat dan alleen het juiste taalgebruik). In het onderwijs zullen leerlingen dit specifieke taalgebruik moeten leren. Hoe toon je bijvoorbeeld een klant- en servicegerichte houding, hoe pas je je taalgebruik aan de klant aan in een specifiek werkveld? Hoe bouw je een gesprek zo op dat je het beoogde doel bereikt?
Bij alle formele gesprekken zal de leerlingen zijn taalgebruik moeten aanpassen aan zijn positie ten opzichte van de gesprekspartner. Door de juiste toon te hanteren (bijvoorbeeld in aanspreekvormen, formulering van vragen) kan hij laten merken dat hij een klant respecteert en graag aan diens wensen tegemoetkomt. Tegelijkertijd moet hij op een gepaste manier zijn eigen deskundigheid laten blijken.
Een duidelijke opbouw van een gesprek helpt om boodschappen goed over te brengen aan klanten of tot eenduidige afspraken te komen. De leerling moet in staat zijn om een gesprek te structureren en de overgangen in het gesprek duidelijk aan te geven. Tegelijkertijd moet hij de klant ruimte geven voor eigen inbreng.
Vaktaal, de specifieke taal van het beroep, is in de communicatie met collega’s en leidinggevenden een vereiste. Bij E&O moeten leerlingen leren om deze vaktaal te hanteren, maar ook om waar nodig in ‘gewone’ taal met klanten te praten over dezelfde zaken.