Probleemoplossend gesprek
Soms zijn er problemen die opgelost moeten worden, tussen een beroepsbeoefenaar en een klant, of tussen beroepsbeoefenaren (collega's onderling, of leidinggevende en ondergeschikte). De op te lossen problemen kunnen van allerlei aard zijn.
In een probleemoplossend gesprek is het streven altijd om tot een voor beide partijen bevredigende oplossing of afspraak te komen. Bij problemen met klanten is het belangrijk dat de beroepsbeoefenaar (leerling) de grenzen van zijn eigen handelen kent en weet wanneer hij een leidinggevende moet inschakelen.
Bij het oplossen van problemen met klanten of zakenrelaties is een klant- en servicegerichte houding essentieel (kern b.1), terwijl de belangen van het bedrijf tegelijkertijd goed vertegenwoordigd moeten worden. Dit doet bij uitstek een beroep op communicatieve vaardigheden (kern b.3).
Een probleemoplossend gesprek heeft kenmerken van een beschouwing én van een betoog: er is sprake van duidelijk verschillende opvattingen en/of belangen, deelnemers aan het gesprek hebben een verschillende positie.
De structuur van een probleemoplossend gesprek kan weergegeven worden als:
kwestie -> verschillende perspectieven -> argumenten van beide partijen, 'onderhandeling' -> gezamenlijke positie (afspraak, oplossing)
| Beschouwing | Kenmerkende opbouw van een probleemoplossend gesprek |
|---|---|
| Opening | Begroeting |
| Kwestie | 1. De kwestie wordt benoemd: wat is de klacht of het probleem dat opgelost moet worden? |
| Verschillende perspectieven | 2. De kwestie wordt verder in beeld gebracht. Wat zijn de verschillende kanten van de zaak? Hoe staan de beide partijen tegenover de kwestie? |
| Argumenten, onderhandeling | 3. Mogelijke oplossingen worden besproken. Welke argumenten hebben de partijen, waar willen ze elkaar tegemoetkomen? |
| Advies | 4. De partijen komen tot een gezamenlijke oplossing of afspraak. De beroepsbeoefenaar zorgt dat deze helder geformuleerd wordt. |
| Afsluiting | Afscheid |