Kenmerkende gesprekken bij het profiel

Dat betekent dat er bij werkzaamheden in de sectoren van dit profiel veel contact is met klanten. Voor het overgrote deel gaat het om mondeling contact.

Naast gesprekken met klanten is er bij Zorg & Welzijn, net als bij alle andere profielen, natuurlijk ook sprake van communicatie met collega's en leidinggevenden.

Soorten gesprekken

Uit de professionele kern en de taken en deeltaken in de profielmodulen van het examenprogramma kan afgeleid worden welke soorten gesprekken kenmerkend zijn voor Z&W. Dat zijn:

1. Adviesgesprek
2. Probleemoplossend gesprek
3. Uitleg en instructie geven
4. Rapportage
5. Werkoverleg
6. Handelingsbegeleidend gesprek

Opening en afsluiting

De genoemde soorten gesprekken hebben elk hun specifieke inhoud en opbouw. Bij elk gesprek is hieromheen nog sprake van een opening en een afsluiting van het gesprek, veelal een begroeting en afscheid. De begroeting kan kort zijn als de deelnemers elkaar kennen en de setting van het gesprek bekend is, of wat langer, als er tijd nodig is om kennis te maken en/of de klant op zijn gemak te stellen door eerst even over koetjes en kalfjes te praten. Ook de afsluiting kan, afhankelijk van de setting, beperkt zijn tot een groet, of wat langer.

Algemene kenmerken van gesprekken bij Z&W

In de professionele kern worden onder 'Werken met en voor de ander' en 'Werken in de beroepsomgeving' enkele kenmerken genoemd van de communicatie met klanten zoals die van beroepsbeoefenaren - en dus van de vmbo-leerling - verwacht wordt. Het gaat dan bijvoorbeeld om: zich respectvol, empathisch, vriendelijk en belangstellend opstellen; rekening houden met verschillen tussen mensen; zich passend en representatief gedragen (b.7, b.12, b.16). Ook wordt expliciet vermeld dat de leerling verschillende gespreksdoelen moet kunnen onderscheiden en gesprekken moet kunnen voeren met een duidelijke opbouw (b.14).

Deze eindtermen benoemen expliciet of meer impliciet wat er qua taalgebruik wordt verwacht (waarbij het gevraagde gedrag natuurlijk uit meer bestaat dan alleen het juiste taalgebruik). In het onderwijs zullen leerlingen dit specifieke taalgebruik moeten leren. Hoe toon je bijvoorbeeld respect en empathie, hoe pas je je taalgebruik aan de klant aan in een specifiek werkveld? Hoe bouw je een gesprek zo op dat je het beoogde doel bereikt?

Uit de voorbeelden die wij hebben geanalyseerd komt naar voren dat de toon die de beroepsbeoefenaar hanteert, een belangrijke rol speelt. Door de keuze van bepaalde formuleringen neemt hij een bepaalde positie in, drukt hij uit in welke relatie hij tot de gesprekspartner staat of wil staan.

Een duidelijke structurering van het gesprek helpt om boodschappen duidelijk over te brengen aan klanten of tot duidelijke afspraken te komen. De leerling moet in staat zijn om een gesprek te structureren en de overgangen in het gesprek duidelijk aan te geven. Tegelijkertijd moet hij de klant ruimte geven voor eigen inbreng.

Vaktaal, de specifieke taal van het beroep, is in de communicatie met collega's en leidinggevenden een vereiste. Bij zorg en welzijn moeten leerlingen leren om deze vaktaal te hanteren, maar ook om waar nodig in 'gewone' taal met klanten te praten over dezelfde zaken.