Probleemoplossend gesprek
Soms zijn er problemen die opgelost moeten worden, tussen een beroepsbeoefenaar en een klant, of tussen beroepsbeoefenaren (collega's onderling, of leidinggevende en ondergeschikte). De op te lossen problemen kunnen van allerlei aard zijn.
Een probleemoplossend gesprek heeft kenmerken van een beschouwing én van een betoog: er is sprake van duidelijk verschillende opvattingen en/of belangen, deelnemers aan het gesprek hebben een verschillende positie.
De structuur van een probleemoplossend gesprek kan weergegeven worden als:
kwestie -> verschillende perspectieven -> argumenten van beide partijen, 'onderhandeling' -> gezamenlijke positie (afspraak, oplossing)
Hieromheen staan nog de opening en de afsluiting van het gesprek. De begroeting kan kort zijn als de deelnemers elkaar kennen en de setting van het gesprek bekend is, of wat langer, als er tijd nodig is om kennis te maken en/of de klant op zijn gemak te stellen. Ook de afsluiting kan, afhankelijk van de setting, beperkt zijn tot een groet, of wat langer.
| Beschouwing | Kenmerkende opbouw van een probleemoplossend gesprek |
|---|---|
| Opening | Begroeting |
| Kwestie | 1. De kwestie wordt benoemd: wat is het probleem dat opgelost moet worden? |
| Verschillende perspectieven | 2. De kwestie wordt verder in beeld gebracht. Wat zijn de verschillende kanten van de zaak? Hoe staan de beide partijen tegenover de kwestie? |
| Argumenten, onderhandeling | 3. Mogelijke oplossingen worden besproken. Welke argumenten hebben de partijen, waar willen ze elkaar tegemoetkomen? |
| Advies | 4. De partijen komen tot een gezamenlijke oplossing of afspraak. De beroepsbeoefenaar zorgt dat deze helder geformuleerd wordt. |
| Afsluiting | Afscheid |